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近年來，幾個(gè)大品牌的私人領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)不斷表達(dá)對(duì)當(dāng)前私人領(lǐng)域SCRM服務(wù)提供商的不滿，并提出正在或計(jì)劃更換新的服務(wù)提供商。

其中一個(gè)品牌告訴我們，他們更換的原因是一年前購買的SCRM版本已經(jīng)不能滿足后續(xù)的發(fā)展，這讓他們不得不考慮更換。另一個(gè)團(tuán)隊(duì)之所以考慮更換，是因?yàn)镾CRM服務(wù)提供商同時(shí)帶來代理運(yùn)營服務(wù)，這讓高層考慮更換。

這兩個(gè)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的案例。通過剛剛發(fā)布的2023年私人領(lǐng)域運(yùn)營趨勢(shì)白皮書和年度研究報(bào)告，會(huì)發(fā)現(xiàn)越來越多的品牌表達(dá)對(duì)私人領(lǐng)域服務(wù)提供商的不滿，他們渴望需要更強(qiáng)大的服務(wù)，背后是行業(yè)對(duì)私人領(lǐng)域的認(rèn)知、運(yùn)營特征的變化、客戶行為習(xí)慣和需求調(diào)整，都發(fā)生了很大的變化。作為運(yùn)營支持的系統(tǒng)和工具，是時(shí)候快速跟隨變化了。

01

14%的品牌對(duì)當(dāng)前SCRM不滿意

2023年私域運(yùn)營趨勢(shì)白皮書和年度研究報(bào)告回收了2100多家企業(yè)的有效問卷。其中，32%的品牌沒有選擇任何SCRM，7%的品牌堅(jiān)持自主研發(fā)私域系統(tǒng)；然而，在選擇私域SCRM服務(wù)提供商的品牌中，14%明確表示“不滿意”和“想要改變”。

這個(gè)結(jié)果，見實(shí)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行研究之前完全沒有想到。

需要明確的是，在沒有選擇“私域SCRM系統(tǒng)”的情況下，包括正在調(diào)查和計(jì)劃采購的部分。因此，沒有選擇并不意味著沒有必要，而是意味著:

暫時(shí)未購買，正在調(diào)查并計(jì)劃購買；

工具可以暫時(shí)滿足需求；

暫時(shí)注重自主研究；

實(shí)際團(tuán)隊(duì)試圖零距離瀏覽一些品牌私域團(tuán)隊(duì)，詢問他們自主研發(fā)和不滿意的原因。

一個(gè)堅(jiān)持自主研發(fā)的品牌告訴我們，他們接觸并試用了業(yè)內(nèi)大部分主流SCRM，發(fā)現(xiàn)無法滿足團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求。因此，他們?cè)诠咎峁┑幕A(chǔ)技術(shù)上進(jìn)行了二次開發(fā)。

在對(duì)當(dāng)前服務(wù)提供商不滿意的品牌中，其中一個(gè)告訴我們，目前的游戲玩法不能支持快速變化的私有域用戶操作。當(dāng)他們提出新的功能需求時(shí)，對(duì)方通常至少需要3個(gè)月的時(shí)間表。反應(yīng)速度太慢，讓他們有了改變的想法。

其他品牌，因?yàn)樵诋?dāng)今的全球趨勢(shì)中，不同系統(tǒng)和工具的數(shù)據(jù)無法有效地連接（如標(biāo)簽無法同步），因此迫切需要找到一個(gè)能夠支持這些需求的新系統(tǒng)。

這些答案都指向幾個(gè)答案：

通用功能不能滿足公司的實(shí)際需求、部分個(gè)性化需求等，商品薄的通用SaaS企業(yè)將面臨巨大挑戰(zhàn)，正在或被品牌拋棄；

品牌想要立即，立即解決當(dāng)前的問題，只想為最剛需的產(chǎn)品買單。如果沒有，我們?cè)敢庾约貉芯俊?/p>

品牌需求處于服務(wù)提供商和產(chǎn)品開發(fā)的前沿。特別是目前，在全球開放的趨勢(shì)下，許多品牌的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng)。

02

SCRM服務(wù)提供商的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)

私人領(lǐng)域服務(wù)提供商的挑戰(zhàn)也不小。在進(jìn)行年度研究時(shí)，請(qǐng)所有參與研究的品牌企業(yè)手動(dòng)填寫合作服務(wù)提供商、工具和代理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的名稱。因此，這一結(jié)果反映了實(shí)際的合作情況，而不是意圖。

因此，在公司選擇的SCRM系統(tǒng)中，排名前十的團(tuán)隊(duì)吸引了55%的品牌，排名第一的團(tuán)隊(duì)吸引了22.7%以上的品牌。

這意味著第一個(gè)挑戰(zhàn)：行業(yè)集中在頭部的趨勢(shì)非常明顯，腰部服務(wù)提供商將面臨巨大的壓力。

第二陣營的團(tuán)隊(duì)(排名11-20)，吸引了10.7%以上的品牌。

20個(gè)以外的服務(wù)商團(tuán)隊(duì)劃分了24.1%的品牌和賣家。

值得注意的是，許多垂直領(lǐng)域的SaaS團(tuán)隊(duì)在研究中只提到了個(gè)位數(shù)。但這并不意味著垂直市場(chǎng)空間被通用SaaS團(tuán)隊(duì)擠壓。結(jié)合自我研究、不滿等數(shù)據(jù)，垂直SaaS仍有很大的空間。

工具研究也是如此。即使是私域SCRM系統(tǒng)和操作工具，對(duì)于很多品牌團(tuán)隊(duì)來說，似乎也是一件事，或者很難區(qū)分。因此，許多頂級(jí)私域工具與SCRM結(jié)果重疊（如前10名中有8名重疊）。類似的是代理運(yùn)營，SCRM服務(wù)提供商也在陸續(xù)提供代理運(yùn)營服務(wù)，但由于人力的限制，很多品牌無法實(shí)現(xiàn)，所以更習(xí)慣捏尖。

除了高重復(fù)列表外，工具的選擇從一開始就處于長尾。不同的行業(yè)，不同的排名工具，占據(jù)不同的客戶。工具的使用比SCRM更分散。似乎沒有明顯的領(lǐng)先團(tuán)隊(duì)。

有趣的是，事實(shí)上，免費(fèi)工具通常包括數(shù)萬或數(shù)十萬的企業(yè)客戶，那么為什么這些免費(fèi)工具并沒有顯著領(lǐng)先呢？一些免費(fèi)的工具在研究中很少被提及，或者沒有進(jìn)入第一陣營。

之后，我在實(shí)際研究中發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題的答案:

許多品牌不認(rèn)為只是免費(fèi)的，沒有個(gè)人服務(wù)的工具是他們的合作伙伴，免費(fèi)的系統(tǒng)和工具不在合作伙伴的序列中，可以隨時(shí)被拋棄，無論如何也是免費(fèi)的。

估計(jì)這種觀點(diǎn)會(huì)讓很多免費(fèi)提供服務(wù)的工具和系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)感到難過。

據(jù)估計(jì)，2023年，將有許多免費(fèi)工具開始考慮轉(zhuǎn)為收費(fèi)。這可能是2023年的第二個(gè)變化。

在研究結(jié)果中，我們清楚地意識(shí)到，許多品牌進(jìn)入私人領(lǐng)域的第一步主要是從單一的需求開始的。處理特定問題的私人領(lǐng)域操作工具已成為他們第一次接觸到的商品，升級(jí)路徑顯示出這樣的軌跡：

“工具-SaaS系統(tǒng)-”精細(xì)操作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與公域開放“-組織優(yōu)化”。

到2023年，提升軌跡將帶來第三個(gè)行業(yè)變化，即服務(wù)商提供的服務(wù)將發(fā)生很大變化。

03

公司到底想要什么私域服務(wù)？

在表達(dá)不滿的同時(shí)，各種品牌和賣家需要什么服務(wù)？這個(gè)結(jié)果和答案有幾個(gè)變化。

當(dāng)然，首先是全球需求。

在2023年私域運(yùn)營趨勢(shì)白皮書和年度研究報(bào)告中，41.35%的品牌企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營中選擇了多個(gè)平臺(tái)。

以選擇5個(gè)平臺(tái)的品牌企業(yè)為例，他們選擇的最多的平臺(tái)組合是：騰訊、抖音、小紅書、阿里巴巴、京東。

在當(dāng)前全球(也是私域2.0時(shí)代)的環(huán)境下，用戶運(yùn)營的規(guī)劃、數(shù)據(jù)的開放、活動(dòng)的高效進(jìn)行等都需要在當(dāng)前的系統(tǒng)中進(jìn)行大修。隨著時(shí)間的推移，全球游戲玩法將變得越來越普遍。此時(shí)，對(duì)SCRM的需求也會(huì)發(fā)生變化。

二是支持實(shí)際經(jīng)營。

回到開場(chǎng)白，我們發(fā)起并運(yùn)營了200多個(gè)私域交通運(yùn)營商。在幾個(gè)超活躍的群體中，我們經(jīng)常討論如何同步標(biāo)簽，最新的交付策略，如何有效地運(yùn)營品牌社區(qū)，以及使用許多工具和系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和感受。在對(duì)服務(wù)提供商不滿的原因中，許多目前的商品不能滿足他們的實(shí)際需求。

這對(duì)服務(wù)提供商的能力邊界要求更廣，新功能的研發(fā)和迭代響應(yīng)速度也要求更快。甚至提供新的服務(wù)選項(xiàng)，如系統(tǒng)和代理運(yùn)營服務(wù)同步。

這意味著具有綜合服務(wù)能力的服務(wù)提供商將有更大的增長空間，特別是將平臺(tái)能力、品牌運(yùn)營需求與實(shí)際運(yùn)營策略相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)。

三是對(duì)實(shí)際增長方法論的渴望。

如今，越來越多的公司從事私有域經(jīng)營，遇到經(jīng)營問題的公司也在快速增長。因此，越來越多的品牌和賣家在與現(xiàn)實(shí)的溝通中傳達(dá)了需要帶來實(shí)際增長的方法論和實(shí)際玩法。

他們對(duì)業(yè)務(wù)虛假提到的“賦能”說法沒有感覺，但他們?cè)絹碓疥P(guān)注實(shí)際案例和運(yùn)營增長背后的策略。

這些需求實(shí)際上影響著服務(wù)提供商的變化，甚至是定位調(diào)整。

例如，一個(gè)專注于餐飲的垂直私域SCRM系統(tǒng)提供商告訴我們，他不再是SCRM，而是一個(gè)單點(diǎn)（如會(huì)員權(quán)益）的解決方案提供商——在私域運(yùn)營中，會(huì)員運(yùn)營是核心和基本的服務(wù)之一。

還有兩個(gè)類似的團(tuán)隊(duì)定義自己是行業(yè)數(shù)字解決方案提供商，包括系統(tǒng)軟件建設(shè)(標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品SaaS)定制系統(tǒng)）代理操作服務(wù)(系統(tǒng)操作和維護(hù))小程序商城SCRM私域)；以SaaS為載體的解決方案服務(wù)提供商。另一家服務(wù)提供商告訴我們，SaaS在運(yùn)營模式上屬于SaaS，在產(chǎn)品和服務(wù)分類上有CRM、CDP等產(chǎn)品及會(huì)員運(yùn)營服務(wù)；

品牌從服務(wù)提供商那里獲得更多的服務(wù)需求，促成了這些服務(wù)提供商的新定位。

事實(shí)上，在越來越多的不滿背后，新的增長方式正在迅速到來。